Élaboration de personae et parcours citoyens, employés et partenaires pour la mesure d’assistance

Contexte

Le Curateur public du Québec est un organisme gouvernemental responsable de la protection des droits et des intérêts des citoyens vulnérables qui sont dans l’incapacité de gérer leurs propres affaires. La mesure d’assistance est un de ses services qui implique cinq groupes distincts de parties prenantes : les citoyens ayant besoin d’aide, les citoyens aidants, les employés, les partenaires tels que les notaires et les avocats qui interagissent avec le système au nom de leurs clients ou au nom du curateur et les partenaires (entreprises, ministères ou organismes) avec lesquels les citoyens aidants seront amenés à interagir.

Comprendre comment chacun de ces groupes vit réellement le service n’était pas une tâche simple. Les parcours sont longs, parfois chargés émotionnellement, et impliquent de nombreux points de contact aux dimensions juridiques, administratives et humaines. Contrairement aux citoyens habituellement suivis par le Curateur, tous les citoyens impliqués dans ce service doivent être apte à prendre leurs propres décisions.

Le défi

L’organisation disposait de données de satisfaction suggérant que les clients étaient généralement satisfaits du service. En apparence, tout semblait fonctionner, mais les scores de satisfaction seuls racontent rarement toute l’histoire. La direction a reconnu qu’une compréhension plus approfondie et ancrée dans le terrain de l’expérience vécue de toutes les parties prenantes était nécessaire pour orienter les améliorations futures du service.

J’ai été mandaté pour cartographier ces expériences en détail : identifier les points de friction, les besoins non comblés et les opportunités d’amélioration à travers l’ensemble de l’écosystème de la mesure d’assistance.

L’approche

Plutôt que de partir de zéro, j’ai commencé par m’associer à un expert interne disposant d’une connaissance institutionnelle approfondie des processus existants. Cela a fourni une base solide et précise, ancrée dans le fonctionnement réel du service tel qu’il a été conçu.

À partir de là, j’ai élargi la démarche en menant des recherches terrain directement auprès des citoyens, des notaires et avocats partenaires, ainsi que de tous les types d’employés impliqués directement ou indirectement. Ces échanges ont été essentiels. Ils ont révélé comment le service était réellement vécu, par opposition à la façon dont il était censé fonctionner.

Tout au long du mandat, cette approche combinée a permis de développer un portrait riche et multi-perspectives de la mesure d’assistance. Un portrait qu’aucune donnée interne seule n’aurait pu produire.

Ce que nous avons découvert

La découverte la plus significative se cachait en pleine vue.

Les sondages de satisfaction de l’organisation retournaient constamment des scores élevés, pourtant la connaissance interne laissait entendre que l’expérience de service était plus complexe que ces chiffres ne pouvaient laisser paraître. La recherche a révélé pourquoi : la satisfaction était réelle, mais elle signifiait des choses très différentes selon la personne qui répondait.

Trois profils distincts de citoyens aidants ont émergé de la recherche terrain, chacun entretenant une relation fondamentalement différente avec le service.

Certains citoyens sont venus à la mesure d’assistance déjà soutenus par un cadre organisationnel ou institutionnel. La mesure représentait une couche de protection supplémentaire plutôt qu’une ressource principale, de sorte que leurs attentes étaient modestes et largement comblées. Leur satisfaction était sincère, mais elle ne disait pas grand-chose sur le service lui-même.

D’autres avaient rencontré de réelles frictions en tentant d’utiliser le service, mais demeuraient satisfaits pour une raison tout à fait différente. La mesure d’assistance leur conférait une reconnaissance officielle en tant qu’aidant ou protecteur d’un membre de leur famille, et cette reconnaissance avait un poids émotionnel profond. Elle leur procurait un sentiment de légitimité, de sécurité et de valorisation dans leur rôle. Cette valeur symbolique suffisait à générer de la satisfaction, même lorsque l’expérience pratique avait été insuffisante. De façon importante, plusieurs de ces citoyens entretenaient des idées erronées sur ce que la mesure garantissait réellement, confondant leur rôle avec celui d’un tuteur, alors que ce n’était pas le cas.

Un troisième groupe a vécu les frictions sans ce recadrage émotionnel, et leur insatisfaction était claire et directe.

Le résultat était un score de satisfaction qui agrégait trois réalités complètement différentes en un seul chiffre positif trompeur. Les scores élevés masquaient des besoins non comblés, des attentes mal comprises et un écart significatif entre ce que les citoyens croyaient que le service offrait et ce qu’il livrait réellement. Les sondages n’avaient pas tort, mais ils ne posaient pas les bonnes questions.

Cette découverte a offert à l’organisation quelque chose que ses propres données ne pouvaient pas fournir : une explication humaine à une contradiction qu’elle pressentait déjà.

Les livrables

La recherche a abouti à un ensemble complet d’actifs stratégiques :

• 17 cartes de parcours couvrant les principales interactions et étapes de la mesure d’assistance selon les perspectives des citoyens, des employés et des partenaires. Chaque carte identifie les moments clés, les points de friction, les états émotionnels et les opportunités d’amélioration.
• Des personas citoyens représentant la diversité des profils, des besoins, des motivations et des vulnérabilités au sein de la population cible. Ces représentations humanisent les données et soutiennent la conception de solutions plus inclusives et mieux adaptées aux utilisateurs réels.
• Une vue intégrée du service réunissant l’ensemble des parcours et des personas dans une fondation stratégique cohérente, conçue pour orienter les améliorations futures du service, renforcer la cohérence des interventions et soutenir le développement d’expériences plus fluides pour toutes les parties prenantes.

Les résultats

À la conclusion de ce mandat, le Curateur public du Québec disposait de quelque chose qu’il n’avait pas auparavant : une compréhension ancrée dans le terrain et validée par le terrain de la façon dont sa mesure d’assistance est réellement vécue par les personnes qu’elle est censée servir.

La recherche n’a pas simplement confirmé ce qui était déjà connu. Elle a remis en question des hypothèses, mis en lumière des lacunes cachées et ouvert un nouvel espace de problèmes significatif que la direction peut explorer. Cette clarté, celle qui ne vient que d’une recherche rigoureuse et centrée sur l’humain, est la fondation sur laquelle des améliorations de service véritablement significatives peuvent être construites.

Durée du mandat : environ 14 mois Méthodes : entretiens avec les parties prenantes, consultations avec des experts internes, développement de personas, cartographie des parcours Livrables : 17 cartes de parcours, personas citoyens, vue intégrée du service Langue de travail : français