Criação de personas e mapas de jornada para cidadãos, funcionários e parceiros na medida de assistência.

Contexto

O Curateur public du Québec é uma instituição governamental responsável pela proteção dos direitos e interesses de cidadãos vulneráveis que não têm capacidade de gerir seus próprios assuntos. Sua medida de assistência envolve cinco grupos distintos de partes interessadas: os cidadãos que precisam de ajuda, os cidadãos que ajudam, os funcionários, os parceiros como notários e advogados que interagem com o sistema em nome de seus clientes ou em nome do curateur e os parceiros (empresas, ministérios ou organismos) com quem os cidadãos que ajudam irão interagir.

Compreender como cada um desses grupos vivencia realmente o serviço não era uma tarefa simples. As jornadas são longas, às vezes carregadas emocionalmente, e envolvem múltiplos pontos de contato nas dimensões jurídica, administrativa e humana. Ao contrário dos cidadãos com os quais o Curateur normalmente interage, todos os cidadões devem estar apto a tomar suas próprias decisões.

O Desafio

A organização dispunha de dados de satisfação sugerindo que os clientes estavam geralmente satisfeitos com o serviço. Na superfície, tudo parecia funcionar. Mas scores de satisfação sozinhos raramente contam a história completa, e a liderança reconheceu que uma compreensão mais profunda e fundamentada na realidade da experiência vivida por todas as partes interessadas era necessária para orientar melhorias futuras no serviço.

Fui contratado para mapear essas experiências em detalhe: identificar pontos de atrito, necessidades não atendidas e oportunidades de melhoria em todo o ecossistema da medida de assistência.

A Abordagem

Em vez de começar do zero, iniciei fazendo parceria com um especialista interno que tinha profundo conhecimento institucional dos processos existentes. Isso forneceu uma base sólida e precisa, fundamentada em como o serviço foi projetado para funcionar.

A partir daí, expandi a abordagem conduzindo pesquisa de campo diretamente com cidadãos, notários e advogados parceiros, bem como com todos os tipos de funcionários envolvidos direta ou indiretamente. Essas conversas foram essenciais. Elas revelaram como o serviço era realmente vivenciado, em contraste com a forma como deveria funcionar.

Ao longo do mandato, essa abordagem combinada permitiu desenvolver um retrato rico e multiperspectiva da medida de assistência. Um retrato que nenhum dado interno sozinho poderia ter produzido.

O Que Descobrimos

A descoberta mais significativa estava escondida à vista de todos.

As pesquisas de satisfação da organização retornavam consistentemente scores altos, mas o conhecimento interno sugeria que a experiência do serviço era mais complexa do que esses números indicavam. A pesquisa revelou o porquê: a satisfação era real, mas significava coisas muito diferentes dependendo de quem respondia.

Três perfis distintos de cidadãos que ajudam emergiram da pesquisa de campo, cada um com uma relação fundamentalmente diferente com o serviço.

Alguns cidadãos chegaram à medida de assistência já amparados por um framework organizacional ou institucional. A medida representava uma camada adicional de proteção, e não um recurso primário, de modo que suas expectativas eram modestas e amplamente atendidas. Sua satisfação era genuína, mas dizia pouco sobre o serviço em si.

Outros haviam encontrado atritos reais ao tentar usar o serviço, mas permaneciam satisfeitos por uma razão completamente diferente. A medida de assistência lhes conferia reconhecimento oficial como cuidador ou protetor de um familiar, e esse reconhecimento tinha um peso emocional profundo. Proporcionava-lhes um senso de legitimidade, segurança e valorização em seu papel. Esse valor simbólico era suficiente para gerar satisfação, mesmo quando a experiência prática havia ficado aquém do esperado. É importante destacar que muitos desses cidadãos tinham concepções equivocadas sobre o que a medida realmente garantia, confundindo seu papel com o de um tutor, quando na verdade não era assim.

Um terceiro grupo vivenciou os atritos sem esse reframing emocional, e sua insatisfação era clara e direta.

O resultado foi um score de satisfação que agregava três realidades completamente diferentes em um único número enganosamente positivo. Os scores altos mascaravam necessidades não atendidas, expectativas mal compreendidas e uma lacuna significativa entre o que os cidadãos acreditavam que o serviço oferecia e o que ele realmente entregava. As pesquisas não estavam erradas, mas não faziam as perguntas certas.

Essa descoberta ofereceu à organização algo que seus próprios dados não podiam fornecer: uma explicação humana para uma contradição que ela já percebia, mas não conseguia articular.

As Entregas

A pesquisa resultou em um conjunto abrangente de ativos estratégicos:

• 17 mapas de jornada cobrindo as principais interações e etapas da medida de assistência sob as perspectivas dos cidadãos, funcionários e parceiros. Cada mapa identifica momentos-chave, pontos de atrito, estados emocionais e oportunidades de melhoria.
• Personas de cidadãos representando a diversidade de perfis, necessidades, motivações e vulnerabilidades dentro da população-alvo. Essas representações humanizam os dados e apoiam o design de soluções mais inclusivas e melhor adaptadas aos usuários reais.
• Uma visão integrada do serviço reunindo todas as jornadas e personas em uma base estratégica coerente, projetada para orientar melhorias futuras no serviço, fortalecer a coerência das intervenções e apoiar o desenvolvimento de experiências mais fluidas para todas as partes interessadas.

O Resultado

Ao final deste mandato, o Curateur public du Québec tinha algo que não tinha antes: uma compreensão fundamentada e validada em campo de como sua medida de assistência é realmente vivenciada pelas pessoas que ela se propõe a servir.

A pesquisa não se limitou a confirmar o que já era conhecido. Ela desafiou premissas, revelou lacunas ocultas e abriu um novo e significativo espaço de problemas para a liderança explorar. Essa clareza, aquela que só vem de uma pesquisa rigorosa e centrada no ser humano, é a base sobre a qual melhorias de serviço verdadeiramente significativas podem ser construídas.

Duração do mandato: aproximadamente 14 meses
Métodos: entrevistas com partes interessadas, consultas com especialistas internos, desenvolvimento de personas, mapeamento de jornadas
Entregas: 17 mapas de jornada, personas de cidadãos, visão integrada do serviço
Idioma de trabalho: francês